Acque Veronesi
Un ente pubblico incontra il digitale
Custodi dell’acqua
Acque Veronesi è il gestore idrico di Verona e di 77 comuni della provincia. Come molti enti pubblici, l’azienda ha deciso negli ultimi anni di “fare il salto” e migliorare la propria comunicazione istituzionale all’insegna di una maggiore trasparenza e condivisione di informazioni con i cittadini. I canali digitali, e i social media in particolare, apparivano fin da subito lo strumento perfetto per trasmettere informazioni rapidamente, tenere informata la cittadinanza su progetti e iniziative e gestire direttamente dubbi e richieste di informazioni da parte degli utenti.
Un’immersione profonda
Come sempre facciamo, abbiamo iniziato il progetto di comunicazione digitale con un’analisi dell’azienda e delle sue esigenze. In questo caso, ci siamo trovati di fronte ad una realtà complessa e sfaccettata, che ha richiesto un lavoro molto approfondito e uno scambio intensissimo tra il team di Powerapp e di Acque Veronesi.
Insieme abbiamo ricostruito l’ecosistema aziendale, i flussi di lavoro e di informazione. Quindi abbiamo studiato le user personas, i loro bisogni ed esigenze, e lo user journey, digitale e non, degli utenti Acque Veronesi. Il passo successivo è stato analizzare gli strumenti già attivi, in ottica di usabilità, architettura delle informazioni, comprensibilità e qualità dell’esperienza utente. Ah, abbiamo anche puntato la nostra lente di ingrandimento sul tono di voce aziendale, e suggerito come rendere i testi scritti dell’azienda più chiari, puliti e… a misura d’uomo!
Sulla base delle informazioni raccolte abbiamo poi elaborato un piano di contenuti multicanale, da usare come linea guida per la comunicazione istituzionale. E, solo allora, siamo passati alla parte operativa, iniziando a lavorare sui social.
I social media e il racconto dell’acqua
I social media, e in particolare Facebook, sono diventati i canali digitali più importanti per creare relazioni dirette con gli utenti.
Abbiamo studiato un piano editoriale complesso, articolato secondo diversi filoni, che alterna informazioni pratiche (lavori in corso e comunicazioni di servizio) a contenuti più educativi, che permettono di conoscere più approfonditamente l’azienda e i vari passaggi della gestione idrica, nonché di diffondere i valori ecologici e sociali perseguiti da Acque Veronesi.
Ma abbiamo anche lasciato spazio all’intrattenimento (di spessore) e allo storytelling. Attraverso i post L’Acqua Racconta abbiamo ricostruito elementi di storia del territorio veronese e del suo rapporto unico con le risorse idriche.
L’importanza della community
Quando un ente pubblico decide di sbarcare sui social, l’aspetto forse più importante è la gestione della community digitale.
Insieme al team di comunicazione Acque Veronesi abbiamo stabilito delle linee guida precise per regolare la gestione delle interazioni e dei commenti e abbiamo elaborato la Netiquette e la Social Media Policy.
Abbiamo inoltre costruito insieme un Manuale di Crisis Management, in modo da essere pronti, di fronte ad eventuali difficoltà, a comunicare e relazionarsi con gli utenti nel modo più corretto.
Il sito web Cantiere Veronetta
Nella primavera del 2019 Acque Veronesi ha lanciato un ambizioso piano di lavori per la messa in sicurezza idraulica della zona di Veronetta, un quartiere centralissimo da cui passano alcune importanti arterie del traffico cittadino.
Nell’ottica di ridurre al minimo i disagi e tenere sempre informati residenti e frequentatori della zona sulle modifiche della viabilità, abbiamo creato il sito web Cantiere Veronetta, un portale informativo di semplicissima consultazione, con aggiornamenti in tempo reale sull’andamento dei lavori stradali.
